Le client a toujours tort

Suite à mon article autour de la photo, mentionnant mon nouveau joujou de photographe – le Fuji XT-10 – dont je suis parfaitement satisfaite, je voulais revenir sur la désagréable aventure que j’ai vécu (et qui se prolonge) pour pouvoir me le procurer.

Des mois que je reluquais ce superbe appareil photo complètement génial mais qui vaut son pesant de cacahuète. Je tourne et retourne sur les boutiques en ligne, je guette les promotions, etc… Et un jour, je prends ma décision, ça suffit, il me le faut. Mon sens du consommateur responsable me crie d’acheter sur un eshop français si possible. Je fais mon choix pour une commande sur le site de la Fnac, grande enseigne française renommée. En plus, il y a une promo avec l’adhésion à la carte Fnac qui met l’appareil en même prix que sur Amazon (oui parce sinon c’est plus cher) et on peut payer en 3 fois sans frais. Go !

Je pense que ce jour-là, j’aurais mieux fait de me casser une jambe, de griller ma box Internet ou de planter mon ordi. Depuis ce jour maudit où j’ai cliqué sur  « acheter », la Fnac a fait de ma vie un enfer. Un enfer de mensonges, d’appels inutiles au SAV et de recommandés. La belle arnaque !

arnaque_FNAC

1ère erreur de la FNAC :

Le site me renvoie vers une page 404 lorsque je veux acheter le paiement en plusieurs fois. J’essaye pendant 2 jours mais le temps presse car je pars en vacances une semaine plus tard (ce détail a son importance). Je téléphone donc au Service Client Fnac pour passer ma commande et le conseiller a bien du mal à comprendre et à me faire la même offre qu’en ligne (à savoir la carte Fnac, le crédit et l’offre de réduction). Détectant déjà un potentiel problème, je répète TROIS FOIS que je souhaite le modèle gris… Et je choisis la livraison en magasin (à 25mn de chez moi) car à la Fnac, on facture 15 euros la livraison en Colissimo, même quand on lâche 700 euros.

Je vous le donne en mille. Quand je vais chercher mon colis à la Fnac de Bordeaux Centre, c’est le modèle noir qui est dans la boite. Boite que je déballe chez moi, sinon ce n’est pas drôle. Appel au SAV qui me demande de retourner l’appareil par voie postale ou en magasin, et d’attendre qu’ils le réceptionnent pour me renvoyer le bon modèle.

Je pars en vacances dans 10 jours, donc impossible de récupérer l’appareil dans le bon modèle avant mon départ (et adieu les jolies photos). Je capitule et garde le modèle noir – qui est joli et qui donne l’impression d’avoir un appareil vintage entre les mains – mais je me sens un peu arnaquée sur le process.

Qui me dit qu’il ne s’agit pas d’une vente forcée parce que l’enseigne veut refourguer les modèles en noir ? Personne.

2ème erreur de la FNAC :

Je pars en vacances dans une région où il fait encore super beau en Octobre : les Antilles ! Autant vous dire qu’à la vue des étendues d’eau salées magnifiques, je me régale d’avance de prendre des clichés. J’ai à peine déballé mon XT-10, juste le temps de l’allumer pour voir s’il fonctionne et de recharger la batterie. Une semaine après mon arrivée, je dégaine. Au bout de quelques clichés, je note une petite tache noire dans le viseur mais mon ancien Reflex a parfois le même défaut sans que ça ne transparaisse sur les photos. Je me détends et profite du paysage. Paysage que j’affiche en grand sur mon ordinateur le soir venu. Et là, le drame : il y a une tâche sur toutes mes photos ! Le point noir n’est donc pas un défaut du viseur mais une belle tâche sur la lentille (j’ai essayé de nettoyer l’objectif, mais rien à faire, c’est bien la lentille et je suis impuissante).

Dès le lendemain, je dégaine le téléphone et le supplément tarifaire des DOM-TOM vers la France pour appeler le SAV de la Fnac. « Pa Ni Pwoblem, je vous fais un bon de retour. » « Oui mais je rentre de vacances dans 2 semaines, je ne peux pas vous renvoyer l’appareil dans sa boite d’origine maintenant. Est-ce que le bon retour sera encore valable ? Est-ce que mon appareil sera échangé ? » « Oui oui c’est OK pour nous ».

Ouf, je continue à faire quelques clichés malgré tout, que je retoucherai en revenant à la maison.

3ème erreur de la FNAC :

De retour à la maison, je prépare le retour de l’appareil photo incluant les papiers spéciaux, l’emballage bien protégé, etc… Arrivée à la Poste, je demande à la personne au guichet de confirmer que le bon de retour est bien OK. « Ha non, il n’est plus valable. Heureusement que vous me l’avez demandé car le colis aurait pu être perdu. » Vous pouvez coller à la suite de cette phrase les émoticônes peur bleue, colère tout rouge, pleure toutes les larmes de son corps, se roule par terre et va étriper la Fnac avec une hache.

Je rappelle le SAV de la Fnac qui m’agace prodigieusement car il me demande pour la énième fois le n° de référence de l’appareil et je dois déballer l’entièreté du colis savamment préparé. Et là, le coup de massue : mon appareil ne sera pas échangé, mais partira en réparation car le délai d’échange est dépassé. Je perds mon sang-froid et m’énerve une bonne fois pour toutes en criant à l’arnaque. De quel droit un appareil photo acheté NEUF, livré dans le mauvais modèle et en mauvais état ne doit pas être échangé par le magasin !!!???

Je demande à ce qu’on me passe un responsable. J’ai donc droit à une charmante jeune femme à qui je narre les exploits de son entreprise et qui semble prendre les choses en mains. L’appareil doit tout de même partir en réparation (WTF !!!) mais elle me promet que ce sera pris en charge par la garantie. Elle m’annonce tout de même 4 à 8 semaines de délai car il sera renvoyé au constructeur. Je vois rouge mais je garde mon calme en me disant que c’est soit ça, soit un appareil photo inutilisable.

Elle me propose également de négocier un avoir entre 20 et 40 € (LOL) crédités sur mon compte Fnac. Autant vous dire que j’attends toujours d’en voir la couleur.

Ou comment faire avaler des couleuvres au client pour qu’il lâche l’affaire.

4ème erreur de la FNAC :

5 semaines après le renvoi de mon appareil, je reçois un devis de la Fnac d’un montant de 149€ concernant la réparation, ou devrais-je dire le nettoyage de la lentille de mon XT-10. Nettoyage non pris en charge par la garantie d’un an qui est encore en cours (forcément).

Je décide que c’est le coup de grâce. J’essaye de les contacter – en vain – sur les réseaux sociaux puisque par téléphone, on se fout clairement de moi. On ne m’a JAMAIS répondu une seule fois, ni sur Twitter, ni sur Facebook, l’enseigne préférant sûrement n’avoir aucune preuve écrite de leur belle arnaque.

Je mets donc le dossier entre les mains de mon assurance juridique qui leur enverra plusieurs recommandés dont la réponse sera, en résumé, « on s’en carre, c’est à vous de payer ». A force d’attente, la Fnac me renvoie l’appareil photo en l’état. J’enquête de mon côté pour pouvoir réparer mon XT-10 à moindre coût. Le CM de chez Fuji ne peut rien faire car ça ferait sauter la garantie Fnac (méga LOL) (la garantie… quelle garantie ?) mais me conseille d’aller faire un devis dans un magasin photo. Bingo ! Je m’en sors pour la modique somme de 49€ et mon appareil est désormais presque comme neuf, 5 mois après la date d’achat et une cinquantaine de clichés avec une tâche.

Conclusion de l’arnaque Fnac :

A trop vouloir bien faire, on se fait entuber. Suite à cette rocambolesque histoire, j’ai décidé qu’à partir d’un certain prix, mes achats se feront au plus pratique et au moins cher. Amazon est certes le diable (financement de Monsanto et concurrence aux petits commerces) mais l’enseigne aurait repris mon XT-10 sans sourciller et me l’aurait remboursé intégralement (déjà vécu sur d’autres achats).

A vouloir tester la qualité française, je me suis heurté au mépris, au je-m’en-foutisme et au mensonge d’un SAV loin d’être à la hauteur et qui cherche seulement à enterrer les réclamations de sa clientèle pour que son nom continue à briller.

Le dossier est toujours ouvert car je compte bien demander le remboursement des 49€ ainsi qu’une extension de garantie, et pourquoi pas un dédommagement pour tout ce temps gâché dans une procédure largement évitable. Mais non, la Fnac préféré refourguer ses invendus et autres matériels abîmés en toute impunité.

NB : l’autre truc marrant, c’est que je n’ai jamais reçu la carte Fnac, que je souhaitais résilier avant qu’elle devienne payante. Sans numéro, point de résiliation et j’ai dû faire opposition partout pour être sûre de n’être prélevée nulle part de la cotisation. Et encore une fois, le SAV de la Fnac n’a jamais su me répondre.

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Commentaires

  1. Putain c’est abusé, je serais carrément folle aussi, je comprends qu’en 2016 on puisse avoir un service commercial et un SAV aussi pourri…

  2. Wow, ça ne rassure pas sur les services de la FNAC..

  3. EstherC on 5 juillet 2016 at 11:42 a dit :

    Bonjour,
    Je ne suis pas surprise, personnellement, je n’achète jamais sur le site Fnac et très rarement en magasin alors qu’il y en a un à moins de 10 mn de chez moi. J’ai déjà été la victime de très mauvais conseils de vendeurs, d’un accueil déplorable (vendeurs qui font causette entre eux et que les clients dérangent, vendeurs qui se contentent de vous montrer vaguement du doigt le fond du magasin plutôt que d’accompagner le client qui n’arrive pas à trouver un produit, etc.), d’un produit avec un logiciel manquant mais ma parole bien sûr valait moins que la leur. Bref, je n’y vais plus qu’en cas d’urgence lorsqu’il me manque un câble ou que la souris tombe en rade.

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